居家養(yǎng)老服務實施全鏈條線上管理，切實提升政府購買服務效能；對養(yǎng)老機構(gòu)進行智慧化管理，通過“千里眼”讓養(yǎng)老院運營實現(xiàn)“可視化”；政府牽線搭橋，整合百余家服務商資源，為老年人提供全方位助餐、助聊、助行、助浴等服務；“愛老三寶”如同身邊的專屬智能秘書，一旦發(fā)生緊急情況，第一時間發(fā)出報警信息，精準定位幫助爭取最佳時間……如今，全方位解決養(yǎng)老問題的智慧場景在市中區(qū)早已成為現(xiàn)實。
作為濟南老城區(qū)，市中轄區(qū)60歲以上的戶籍人口約13萬余人，80歲以上高齡老年人口約1.9萬余人。近年來，市中區(qū)民政局積極應對人口老齡化，高度重視智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，有力推動智慧健康養(yǎng)老服務體系“從無到有”，邁入“從有到好”“從好到優(yōu)”的新時代。2020年12月18日，市中區(qū)智慧健康養(yǎng)老示范基地（以下簡稱“示范基地”）被工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛(wèi)生健康委員會確定為“第四批智慧健康養(yǎng)老示范基地”，成為“康養(yǎng)市中”心貼心關愛老人的最有力注解。下一步，示范基地將重點完善互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)管理功能，靶向輸送服務資源，讓市中區(qū)養(yǎng)老服務更加精準、更有溫度。
提升服務溫度 搶抓機遇打造“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”示范基地
早在2013年，市中區(qū)搶抓智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇，建成養(yǎng)老服務信息平臺，并逐步以信息化系統(tǒng)為基礎，融入大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、遠程智能監(jiān)控等技術手段，有效執(zhí)行和監(jiān)管全區(qū)居家、社區(qū)和機構(gòu)養(yǎng)老工作，同時為老年人提供多元化養(yǎng)老服務，逐步打造為連接政府、老年用戶、養(yǎng)老服務商和社會資源的樞紐，是區(qū)級“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的綜合性智慧健康養(yǎng)老示范基地。該基地將多功能線上服務同多層次線下服務相結(jié)合，打通政府與老年群體之間的溝通渠道，配備“7×24”小時全天候呼叫中心，為老年人提供養(yǎng)老政策咨詢、政府購買服務在線回訪以及養(yǎng)老資源對接等，在轄區(qū)內(nèi)樹立起88812349市中民政熱線服務品牌。同時，基地組建專業(yè)線下服務團隊，深入街道和社區(qū)開展多元化公益活動，力求建成居家養(yǎng)老服務長效機制。
不斷拓寬服務類型，提升服務效能的同時，示范基地精準發(fā)力，依托智慧平臺系統(tǒng)，針對轄區(qū)內(nèi)政府購買居家養(yǎng)老服務項目進行全流程跟蹤監(jiān)管，通過系統(tǒng)自動統(tǒng)計工單數(shù)量、服務時長，精確定位服務員位置、工單實時動態(tài)，有效監(jiān)管服務質(zhì)量，暢通養(yǎng)老服務供需對接。具體而言，平臺系統(tǒng)將轄區(qū)內(nèi)居家養(yǎng)老用戶服務需求統(tǒng)一收錄、歸納、梳理，工作人員線上派單，服務員通過手機APP接收任務，定位簽到后開展入戶服務，并實時上傳服務前后的實景照片，平臺通過系統(tǒng)獲取到每一個服務工單動態(tài)，實現(xiàn)服務過程線上監(jiān)督。工單服務完結(jié)時，呼叫中心逐一回訪，詳細記錄客戶意見，保證服務質(zhì)量和效率，實現(xiàn)服務工單全鏈條閉環(huán)式監(jiān)管，對服務時間準確率、服務項目完成率、服務對象滿意度、有效投訴結(jié)案率等指標綜合考量，確保政府購買服務監(jiān)管的準確性、規(guī)范性、高效性和可追溯性。
聚焦服務精度 “愛老三寶”開拓智慧養(yǎng)老新模式
線上加快布局智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，線下精準聚焦養(yǎng)老服務“痛點”。2020年4月，“愛老三寶”居家安全服務項目落地市中區(qū)，運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術，保證老年人居家養(yǎng)老安全。示范基地對“愛老三寶”設備的日常使用情況進行動態(tài)監(jiān)管，確保老年人安度“品質(zhì)晚年”。
據(jù)了解，“愛老三寶”分別為磁門吸、“找Ta”定位呼叫器和煙感器，分別記錄老人出入情況、準確反映老人所在位置并進行緊急呼叫、隨時監(jiān)測老人家中情況，設備異常時會自動報警，反饋至社區(qū)終端系統(tǒng)，相關部門人員入戶了解老人情況，提供精準養(yǎng)老關懷。示范基地通過不斷提高行業(yè)智能化監(jiān)管水平和服務智能化水平，幫助老人解決生活問題。
為居家老人提供品質(zhì)服務的同時，市中區(qū)民政局的服務陽光同樣普照養(yǎng)老機構(gòu)領域。由于轄區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)眾多，僅靠“人力巡查”顯然力度不夠。在市中區(qū)民政局的指導下，示范基地依托遠程智能監(jiān)控技術，實現(xiàn)對養(yǎng)老機構(gòu)公共區(qū)域?qū)崟r視頻監(jiān)控，一方面督促養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部完善運營管理，另一方面有效保障老人活動安全，消除監(jiān)管盲區(qū)。日常監(jiān)控畫面可通過示范基地進行資料調(diào)取，輔助主管部門了解轄區(qū)內(nèi)各養(yǎng)老機構(gòu)的運營情況，督促提升服務的同時，構(gòu)筑“一張網(wǎng)”打通監(jiān)管“最后一米”。
拓展服務廣度 搭建信息互通橋梁傳遞市中“民生溫度”
針對轄區(qū)老年人持續(xù)增長的入住養(yǎng)老機構(gòu)需求，示范基地在主管部門指導下，聯(lián)合山東省首款手機版養(yǎng)老地圖——悠然版圖，依托現(xiàn)有呼叫中心和山東養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)據(jù)資源，量身定制推薦方案，向轄區(qū)老人提供免費推薦服務，線下組建專業(yè)團隊，開展健康評估、陪同實地參觀、辦理入住、定期回訪等服務。截至目前，示范基地已服務千余組老年人。
這是示范基地通過多種方式不斷獲取老年人服務需求、完善拓展各類服務的一個縮影。近年來，示范基地整合百余家服務商資源，為轄區(qū)內(nèi)老年人提供居家助餐、助潔、助聊、助安、助樂、助醫(yī)、助學、助行、助浴“九助”有償服務，力求覆蓋至老人生活各個方面。示范基地對百余家服務商進行嚴格資質(zhì)審核和備案，呼叫中心在線獲取老人個性化需求后，利用系統(tǒng)快速進行服務商篩選和對接。服務結(jié)束后，平臺工作人員及時跟蹤回訪服務滿意度，用細致入微的服務獲取老人的信任和贊許，樹立起貼心民政的服務口碑。
夕陽無限好，人間重晚晴。示范基地通過一體化信息服務平臺運作，以大數(shù)據(jù)為依托，切實促進養(yǎng)老資源的精準化供給，推動養(yǎng)老服務供需平衡。未來，示范基地將重點完善互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)管理功能，通過大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，更精準對接供需雙方，為主管部門決策提供數(shù)據(jù)支撐，并盡快實現(xiàn)多部門數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，讓老年人享受到市中區(qū)“品質(zhì)民生”的溫度，達到“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安”。
