近日，市政府就進(jìn)一步做好熱線優(yōu)化工作印發(fā)了相關(guān)實(shí)施意見。根據(jù)這一實(shí)施意見，濟(jì)南將研究建設(shè)全市便民服務(wù)熱線，打造全市統(tǒng)一的養(yǎng)老便民服務(wù)熱線平臺，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和便民服務(wù)通過12345一號受理，打造泉城“總客服”。
在加快推進(jìn)熱線歸并方面，上述實(shí)施意見中提出，將推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步提升12345市民服務(wù)熱線“一號響應(yīng)”功能和質(zhì)效。各級各部門原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途），熱線號碼已取消的不再恢復(fù)。以設(shè)置分中心形式歸并的熱線，其知識庫和工單信息等相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345市民服務(wù)熱線平臺歸集，接受12345市民服務(wù)熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，指導(dǎo)做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作，并納入12345市民服務(wù)熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。
在推動熱線融合發(fā)展方面，根據(jù)上述實(shí)施意見，濟(jì)南將依托12345市民服務(wù)熱線，整合供水、供氣、供熱、公交、軌道等公共事業(yè)服務(wù)熱線，強(qiáng)化受理人員銜接安排以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等保障工作。研究建設(shè)全市便民服務(wù)熱線，打造全市統(tǒng)一的養(yǎng)老便民服務(wù)熱線平臺，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和便民服務(wù)通過12345一號受理，打造泉城“總客服”。另外，濟(jì)南還將加強(qiáng)12345市民服務(wù)熱線與110、119、120、122等緊急熱線聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)按訴求辦理職責(zé)轉(zhuǎn)接電話，進(jìn)一步完善聯(lián)動辦理、快速響應(yīng)工作機(jī)制。
為提升熱線智慧化水平，濟(jì)南將利用人工智能、語音分析等信息化技術(shù)，加強(qiáng)智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢等模塊建設(shè)，完善熱線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)通過手機(jī)APP辦理熱線工單，提升熱線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力和熱線平臺智能化水平。
另外，濟(jì)南還將積極配合省級熱線歸并工作。按省級政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并要求，積極配合，穩(wěn)步推進(jìn)，構(gòu)建“一個(gè)號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責(zé)辦理”的運(yùn)行模式。
