日前，家住歷下區(qū)啟明街的李先生撥打12345熱線，反映家中墻面雨水滲漏、電表存在安全隱患。接到電話后僅3分鐘，社區(qū)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格長和專職網(wǎng)格員即到達(dá)居民家中查看，在1天內(nèi)便安裝好雨搭，贏得群眾真心點贊。這僅是歷下區(qū)借助12345熱線高效推進(jìn)為民服務(wù)的一個縮影。
今年以來，歷下區(qū)深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，將熱線服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)巧妙融合，有效實現(xiàn)了未訴先辦、接訴即辦，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)舉一反三，讓百姓的訴求在第一時間得到圓滿解決。今年1-7月份，歷下區(qū)共辦理熱線工單18.23萬件，服務(wù)過程滿意率99.84%，辦理結(jié)果滿意率99.44%，綜合滿意率99.64%，三項排名均列全市第一。通過溫暖而有力的熱線服務(wù)，歷下區(qū)有效打通服務(wù)群眾“最后一米”，使百姓獲得感幸福感不斷提升。
提高站位優(yōu)化平臺 實現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)”
走進(jìn)歷下區(qū)12345熱線運行中心，“12345服務(wù)找政府”幾個大字映入眼簾，工位上接線員們熱情高效地接聽群眾來電。寬闊的大屏幕上，全區(qū)各街道及區(qū)直部門辦理熱線情況的數(shù)據(jù)分析清晰可見。
為把12345熱線真正打造成為政府和群眾的連心橋，歷下區(qū)委區(qū)政府高度重視，將熱線視為“送上門的群眾工作”，要求各級各部門逐級落實，認(rèn)真研究對策，扎實有效推進(jìn)相關(guān)工作落地落實。區(qū)政府常務(wù)會至少每半年聽取一次熱線工作匯報，專題研究熱線工作開展情況。各單位均明確一把手為熱線工作第一責(zé)任人，由分管負(fù)責(zé)人靠上抓、具體抓，讓熱線真正做到盡心盡責(zé)為民解憂。
同時，歷下區(qū)拿出“真金白銀”，在區(qū)政府駐地建立面積達(dá)600余平方米的12345熱線運行中心，配備高素質(zhì)熱線隊伍。并加強基層熱線工作力量，目前13個街道和區(qū)直14個主要承辦單位均實現(xiàn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)了“民有所呼，我有所應(yīng)”。
創(chuàng)新機制“舉一反三” 將群眾困擾化解于未然
在泉城路街道，有兩戶居民反映沒有地方晾曬衣服。接到熱線后，街道并未就事論事，而是充分調(diào)研轄區(qū)內(nèi)513個院落是否同樣存在這樣的問題，并根據(jù)篩選出來的100多個點位的實際情況，安裝不同類型的晾衣架，“量體裁衣”滿足群眾需求。
“每一個工單并不代表一件小事，而是可以歸納為一類問題。我們通過活躍在社區(qū)的網(wǎng)格員主動發(fā)現(xiàn)并提早解決問題，同時針對問題舉一反三，由工作專班跟蹤督辦，對同類事項進(jìn)行專題調(diào)研，以提高工作的覆蓋面，讓同類問題可以在第一時間得到有效解決。”歷下區(qū)12345市民服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人介紹說。
為讓熱線服務(wù)更貼心，歷下區(qū)建立了順暢的熱線服務(wù)機制，通過打造上下貫通、互聯(lián)互動的區(qū)、街辦、社區(qū)三級辦理體系，形成橫到邊、縱到底的熱線工作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“集中受理、分類處置、限時辦理、協(xié)調(diào)督辦”，在確保市民反映的問題“事事有回音、件件有答復(fù)”基礎(chǔ)上，切實提升市民滿意率。
拓展服務(wù)高效督辦 讓熱線有力度更有溫度
在疫情防控期間，歷下區(qū)設(shè)置的小微企業(yè)和個體工商戶服務(wù)熱線專席，為眾多小微企業(yè)解了難。該熱線專席對小微企業(yè)、個體工商戶反映的各類問題即訴即辦，只說“YES”不說“NO”，成為助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的“及時雨”。
歷下區(qū)注重做好服務(wù)延伸，在第一時間響應(yīng)居民訴求的同時，針對企業(yè)訴求同步開展“接訴即辦”，做到“企業(yè)有所訴，我必有所應(yīng)”。截至目前，已處理工單727件。并依托區(qū)熱線平臺，在全市率先開展“街呼區(qū)應(yīng)”，對涉及多部門職責(zé)的工單，由“街道吹哨，部門報到”，采取“1+N”模式，推動職能部門力量下沉，已有效解決復(fù)雜問題55件。
為確保熱線服務(wù)工作落地落實，歷下區(qū)強化考核指揮棒，建立督辦、問責(zé)、通報、輿論監(jiān)督“四位一體”的督辦體系，獎懲并舉，讓百姓的企盼得以更加有效地落實。
始于群眾訴求，終于群眾滿意。歷下區(qū)將以群眾滿意為最終標(biāo)準(zhǔn)，努力打造一條有速度、有態(tài)度、有溫度、有力度的熱線，為加快建設(shè)一流國際化中心城區(qū)，助力濟南建設(shè)“大強美富通”現(xiàn)代化國際大都市添磚加瓦。
