據(jù)了解，今年3月至8月，歷城區(qū)各商業(yè)綜合體共受理消費維權(quán)熱線工單5636件，其中，15家商業(yè)綜合體消費維權(quán)服務站處理工單1815件，占比達到32%。

　　近年來，歷城區(qū)先后在全區(qū)14個街道的53個大型商場、超市、企業(yè)、市場、旅游景區(qū)等人員密集場所建立消費維權(quán)服務站435個，建設(shè)數(shù)量居全市第二。消費維權(quán)服務站建成后，各商業(yè)綜合體投訴量逐月下降，消費者滿意率不斷增高，小小服務站發(fā)揮了小糾紛不出柜臺，大糾紛不出商圈的大作用。

　　初步建立基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系

　　在印象城一樓客戶服務中心，遠遠就能看到“消費維權(quán)服務站”牌匾，服務站內(nèi)設(shè)置“總經(jīng)理投訴信箱”、公示欄以及消費維權(quán)處理制度和流程等，在營業(yè)期間提供全時段人工服務，并在各樓層及店家門口設(shè)置電子廣告牌，注明站點位置及消費者維權(quán)熱線，幫助消費者及時獲取信息，就近投訴，現(xiàn)場維權(quán)。該站自成立以來，累計接待客訴639起，綜合滿意度達到100%。

　　像印象城這樣的消費維權(quán)服務站歷城區(qū)有435個，主要提供相關(guān)咨詢、法律援助、協(xié)調(diào)消費爭議、收集和反饋消費者意見等服務，大多設(shè)置在商場服務中心、游客服務中心等明顯位置。各服務站標配“六個一”，一名以上專職或兼職的工作人員、一塊標識牌（宣傳欄）、一個公示受理和處理投訴的工作機制、一部固定電話、一臺可以連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機、一本受理和處理投訴登記簿，初步建立起覆蓋市場、商場、旅游景區(qū)的基層消費維權(quán)網(wǎng)絡體系。

　　自今年3月歷城區(qū)市場監(jiān)管局開展商業(yè)綜合體“消保難”專項整治行動以來，全區(qū)15家大型商業(yè)綜合體消費維權(quán)服務站共為消費者提供咨詢服務超過1.3萬人次，受理辦理消費者投訴7451件，協(xié)助完成退換貨超過1200件，價值80萬余元。

　　“一站點一特色”為消費者提供多元反饋方式

　　各消費維權(quán)服務站在市場監(jiān)管部門的監(jiān)督和指導下，為消費者提供多元反饋方式，形成了“一站點一特色”品牌。首創(chuàng)奧特萊斯消費維權(quán)服務站形成了“客訴量前三位約談制”；華山環(huán)宇城商場全域公示投訴電話；萬虹廣場形成“店長客訴處理培訓制”。

　　其中，印象城創(chuàng)新推出的“印享星”小程序，暢通了消費者反饋信息渠道，只需通過微信搜索“印享星”小程序，即可在咨詢建議板塊填寫表揚、建議、投訴等多個類型的反饋內(nèi)容。今年3月，李女士在購買黃金過程中選擇置換，對于原黃金制品折損問題存在異議，她回家后發(fā)現(xiàn)，商家按照談好的折損率少算了至少9克，通過“印享星”小程序反饋及市場監(jiān)管所工作人員、消費維權(quán)服務站、店鋪負責人、消費者“四方調(diào)解”，實現(xiàn)了迅速退款。

　　織密保障消費者和經(jīng)營者權(quán)益雙重保護網(wǎng)

　　今年以來，歷城區(qū)市場監(jiān)管局進一步加強消費維權(quán)服務站管理，強化對企培訓指導，及時發(fā)布消費警示，幫助經(jīng)營者改進商品和服務質(zhì)量，使消費糾紛在源頭得到有效化解，推動消費糾紛從被動調(diào)解向主動和解轉(zhuǎn)化。

　　歷城區(qū)市場監(jiān)管局積極引導企業(yè)認真查找自身薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施，防范并消除食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量等安全隱患，常態(tài)化開展相關(guān)法律法規(guī)培訓，助力企業(yè)學會用法律武器保護自己，進一步提高企業(yè)對惡意投訴的防范能力，有效保障其正當權(quán)益。

　　“下一步，我們還將在目前已建成的435家基礎(chǔ)上，進一步推廣建設(shè)更多的消費維權(quán)服務站，同時，加強對各服務站的動態(tài)管理，真正讓’小站點’發(fā)揮’大作用’，讓消費者維權(quán)觸手可及。”歷城區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責同志表示。