國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》(以下簡稱《意見》)。
《意見》指出,要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,堅持以人民為中心,加快轉(zhuǎn)變政府職能,深化“放管服”改革,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標,推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道,提高政務(wù)服務(wù)水平,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
《意見》要求,加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,今年年底前,各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù),各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線),提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時,優(yōu)化流程和資源配置,實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接,確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。
《意見》強調(diào),要堅持屬地管理和部門指導相統(tǒng)籌、訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接、便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合、互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進?!兑庖姟反_定了三方面政策措施:
一是加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。明確熱線歸并方式。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的熱線,取消號碼,統(tǒng)一歸并到12345熱線。話務(wù)量大、社會知曉度高的熱線,保留號碼,與12345熱線雙號并行。實行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的熱線,以分中心形式歸并到12345熱線,建立電話轉(zhuǎn)接機制。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導作用,要求各地區(qū)分級分類推進熱線歸并,國務(wù)院有關(guān)部門加強指導支持,確保熱線歸并平穩(wěn)過渡,熱線服務(wù)水平不降低,業(yè)務(wù)有序辦理。
二是優(yōu)化12345熱線運行機制。建立健全熱線工作管理體系,明確12345熱線管理機構(gòu)和受理范圍。優(yōu)化工作流程,建立訴求分級分類辦理機制。建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則,強化信息安全保障,推進各級12345熱線平臺向同級有關(guān)部門實時推送所需的全量數(shù)據(jù)。建立熱線工作督辦問責機制,加強綜合評價,壓實訴求辦理單位責任。
三是加強12345熱線能力建設(shè)。做好熱線接通能力保障建設(shè),拓展受理渠道,加強熱線知識庫建設(shè)應(yīng)用和隊伍建設(shè)。
《意見》強調(diào),各地區(qū)各部門要切實加強組織領(lǐng)導,對照地方12345熱線歸并清單細化工作步驟,確保按期完成熱線歸并任務(wù)。