2023年03月29日 星期三

市衛(wèi)生系統(tǒng)“自我診療模式” 有望破題醫(yī)患矛盾

發(fā)布日期:2012-05-08

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本報(bào)記者 潘慶照
兒童醫(yī)院設(shè)立諸多服務(wù)評(píng)價(jià)渠道。
行為規(guī)范細(xì)化到表情及諸多細(xì)節(jié)。
重癥監(jiān)護(hù)室的行為規(guī)范更為嚴(yán)格。
兒童醫(yī)院實(shí)行責(zé)任制護(hù)理規(guī)范醫(yī)務(wù)行為。(本報(bào)記者 潘慶照 攝)
“患者刺醫(yī)”、“問(wèn)題氧事件”、“縫肛門(mén)事件”……近年來(lái),醫(yī)患關(guān)系失去了原來(lái)的純凈和溫暖,變得越來(lái)越緊張,5月4日,本報(bào)《觸摸“中國(guó)式”醫(yī)患關(guān)系》展現(xiàn)了當(dāng)下的醫(yī)患關(guān)系橫切面。
而在全民問(wèn)診中國(guó)醫(yī)患矛盾之時(shí),濟(jì)南市衛(wèi)生系統(tǒng)給出了“自我診療模式”,或許能對(duì)破解醫(yī)患關(guān)系困境給出參考。連日來(lái),記者探訪濟(jì)南市醫(yī)務(wù)工會(huì)及各大醫(yī)院,以求找到答案。
舉措一
服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)交給患者
“曾臨寒冬愁無(wú)日,東風(fēng)化雨又逢春,平民沒(méi)有貴重物,淚灑心聲謝恩人。”
這是肥城市民王昌濤寫(xiě)給濟(jì)南市兒童醫(yī)院的感謝信。3月初,王昌濤的孫子因患先天性心臟病住進(jìn)了心血管外科,“經(jīng)王輝主任及時(shí)治療和全體醫(yī)護(hù)人員的精心護(hù)理,我孫子重新獲得了第二次生命”。“誰(shuí)說(shuō)紅包裹手術(shù)刀?誰(shuí)說(shuō)陌生就會(huì)冷漠?”王昌濤看到的是,查房、換藥、量體溫、打針、詢(xún)問(wèn)病情……各個(gè)流程都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
醫(yī)院紀(jì)委監(jiān)察室主任張麗娟說(shuō),這是眾多感謝信中比較有代表性的一封。眾多的感謝信通過(guò)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督投訴郵箱發(fā)來(lái),監(jiān)察室人員已習(xí)以為常。“投訴少多了”,兒童醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心主任閻璽宇說(shuō),醫(yī)院現(xiàn)在全年接到投訴平均在70起左右,其中絕大多數(shù)是反映輸液排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、住院難等,而這是醫(yī)院醫(yī)療用房面積有限所致,是客觀因素造成,醫(yī)院正在尋求“突圍”。
兒童醫(yī)院給自己戴了不少“緊箍”,念咒語(yǔ)的權(quán)力則交給了患者。在醫(yī)院內(nèi),多處可見(jiàn)監(jiān)察室設(shè)置的投訴電話和投訴郵箱提醒,病人病床前的《護(hù)理指導(dǎo)手冊(cè)》尾頁(yè)有護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表,每個(gè)病人都有護(hù)士“包干”,“調(diào)查表一填,就知道每個(gè)護(hù)士具體的護(hù)理服務(wù)情況。”在院內(nèi)的自助繳費(fèi)查詢(xún)機(jī)上,病人可對(duì)當(dāng)天為其服務(wù)的醫(yī)生、護(hù)士給出評(píng)價(jià),具體的科室窗口前也有服務(wù)評(píng)價(jià)器。除此之外,醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心還會(huì)對(duì)出院患者定期電話回訪,“就是為了解決病人住院期間不敢說(shuō)真話的問(wèn)題,以得到一個(gè)更客觀的測(cè)評(píng)結(jié)果,讓患者變被動(dòng)為主動(dòng)。”
5月5日,記者在兒童醫(yī)院探訪時(shí),醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查隊(duì)同時(shí)也在行動(dòng),他們繞開(kāi)醫(yī)生、護(hù)士,直接接觸患者及其家屬聽(tīng)取意見(jiàn),同時(shí)觀察醫(yī)護(hù)人員的行為是否合乎規(guī)范。張麗娟說(shuō),這些調(diào)查、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)會(huì)統(tǒng)一納入醫(yī)院的醫(yī)德考評(píng)體系,最終給出排名并公布張貼。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,近五年來(lái),濟(jì)南多家醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度調(diào)查均在97%以上。
舉措二
醫(yī)療行為獎(jiǎng)懲要?jiǎng)诱娓?br /> 對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)嚴(yán)格要求的遠(yuǎn)不止兒童醫(yī)院一家,之前,濟(jì)南眾多醫(yī)院都有自定的醫(yī)療行為規(guī)范和獎(jiǎng)懲措施。但兒童醫(yī)院對(duì)違反職工行為規(guī)范的處罰是最嚴(yán)的,這在整個(gè)濟(jì)南醫(yī)務(wù)行業(yè)眾所周知。
4月27日,兒童醫(yī)院剛對(duì)一名與患兒家長(zhǎng)發(fā)生“矛盾”的醫(yī)生作出扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金的處罰并公示。在旁人看來(lái),引發(fā)此事的醫(yī)患“矛盾”是算不上矛盾的,但醫(yī)院的處罰照樣嚴(yán)格執(zhí)行。4月下旬,一名因包皮過(guò)長(zhǎng)引發(fā)炎癥的兒童隨父母入院就診,按照醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范要求,同時(shí)也是出于對(duì)患兒負(fù)責(zé),醫(yī)生要求查看病患部位后再給予治療意見(jiàn)。由于病患部位一碰就疼,患兒家長(zhǎng)心疼孩子就堅(jiān)決拒絕醫(yī)生查看,要求直接開(kāi)藥方治療。就此,“矛盾”就產(chǎn)生了,醫(yī)生被投訴了。“產(chǎn)生了‘矛盾’,醫(yī)生肯定有做的不到位的地方”,即便醫(yī)生并無(wú)過(guò)錯(cuò),但在“矛盾”面前他們被要求有化解處理的能力,為此,兒童醫(yī)院甚至設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”:醫(yī)生做到打不還手、罵不還口,甚至還保持笑臉相迎的,將獎(jiǎng)勵(lì)200元錢(qián)作為安慰。閻璽宇說(shuō),掌握溝通技巧對(duì)兒童醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)更為重要,因?yàn)樗麄兊幕颊呤莾和?ldquo;孩子不會(huì)說(shuō)話或說(shuō)不明白,只會(huì)哭,孩子一哭家長(zhǎng)就急了,打你罵你是經(jīng)常的”。“獎(jiǎng)懲委員會(huì)”幾乎是濟(jì)南市各大醫(yī)院均設(shè)有的部門(mén),以前,各醫(yī)院的“獎(jiǎng)懲委員會(huì)”開(kāi)展工作是以本醫(yī)院的行為規(guī)范要求為依據(jù),2011年10月,濟(jì)南市醫(yī)務(wù)工會(huì)開(kāi)始匯總編發(fā)全行業(yè)統(tǒng)一的《濟(jì)南市衛(wèi)生系統(tǒng)職工行為規(guī)范手冊(cè)》,意在規(guī)范管理全行業(yè)的醫(yī)療行為。同時(shí),15個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)將對(duì)其督導(dǎo)執(zhí)行,采取明察和暗訪相結(jié)合的方式,獎(jiǎng)懲也將動(dòng)真格。
舉措三
治病有了“標(biāo)準(zhǔn)流程圖”
“《行為規(guī)范手冊(cè)》經(jīng)過(guò)了一個(gè)匯總、討論、修改、再討論、再修改的過(guò)程”,濟(jì)南市醫(yī)務(wù)工會(huì)主席張晶卉介紹,目前,一個(gè)醫(yī)院平均有400多個(gè)工種,每個(gè)工種有若干流程及規(guī)范,經(jīng)過(guò)匯總后,《濟(jì)南市衛(wèi)生系統(tǒng)職工行為規(guī)范手冊(cè)》形成了800多個(gè)流程規(guī)范和500多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化制度。目前,濟(jì)南市醫(yī)務(wù)工會(huì)要求局直各單位醫(yī)務(wù)人員人手一冊(cè),下半年延伸至各縣(市)區(qū)醫(yī)務(wù)工會(huì),覆蓋3萬(wàn)多醫(yī)務(wù)人員。
據(jù)了解,針對(duì)某個(gè)病種,《行為規(guī)范手冊(cè)》制定出醫(yī)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員必須遵循的診療模式,病人從入院到出院都依照這個(gè)模式接受檢查和治療,使病種有了“標(biāo)準(zhǔn)流程圖”,探索“同病同治”的有效途徑。在有關(guān)兒科護(hù)理行為規(guī)范中記者看到,其分為50個(gè)大類(lèi)、70多個(gè)流程和近40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化操作辦法。規(guī)范甚至細(xì)化到醫(yī)務(wù)人員的表情:“精神飽滿(mǎn),儀態(tài)端莊,步態(tài)輕盈敏捷”。
根據(jù)各自實(shí)際,各醫(yī)院的規(guī)范要求甚至比這個(gè)更細(xì)、更嚴(yán)格。濟(jì)南第三人民醫(yī)院工會(huì)主席楊海亭介紹,第三人民醫(yī)院要求各科室窗口與患者“手遞手”,“因?yàn)榛颊呔驮\本來(lái)就很著急,有一個(gè)細(xì)節(jié)耽誤了就會(huì)帶來(lái)不便。”
據(jù)了解,《行為規(guī)范手冊(cè)》的細(xì)化程度能保證其“至少四五年不過(guò)時(shí)”,下一步醫(yī)務(wù)工會(huì)將以現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)和督導(dǎo)巡查的形式“抓落實(shí)”,“提職工素質(zhì),建美麗泉城”,在醫(yī)患關(guān)系備受關(guān)注的今天,濟(jì)南醫(yī)務(wù)行業(yè)有自己的應(yīng)對(duì)和模式。
舉措四
“練好內(nèi)功”提升醫(yī)療水平
時(shí)下的醫(yī)務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了很多新情況和新問(wèn)題,從事醫(yī)療業(yè)務(wù)20多年的張晶卉心知肚明。她認(rèn)為,目前醫(yī)患關(guān)系緊張是受醫(yī)療體制及諸多因素影響的,而醫(yī)院往往成為最后的矛盾爆發(fā)點(diǎn)。
 “不管外部因素怎么樣,要的是練好內(nèi)功,不管過(guò)去怎么樣,要的是做好現(xiàn)在”,張晶卉說(shuō),醫(yī)務(wù)工會(huì)編發(fā)《行為規(guī)范手冊(cè)》“不要面子要里子”,不在于發(fā)文、匯編、討論學(xué)習(xí)等“紙上談兵”,要的就是落實(shí),用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)達(dá)到患者滿(mǎn)意的服務(wù),再深化到感動(dòng)服務(wù)。楊海亭也認(rèn)為,醫(yī)院破解醫(yī)患矛盾最關(guān)鍵的是“治好病”,一直以來(lái),濟(jì)南各醫(yī)院開(kāi)展的單項(xiàng)技術(shù)比武從未停過(guò),“一點(diǎn)通”搶救技術(shù)、氣管插管、心肺復(fù)蘇……在2011年的全國(guó)急救技能大賽上,濟(jì)南醫(yī)務(wù)行業(yè)獲得了第一名。“患者來(lái)醫(yī)院就是為治好病,這個(gè)做好了,醫(yī)患矛盾就少了一個(gè)最大的誘因。”“醫(yī)卡通”省出患者2/3的跑腿時(shí)間讓醫(yī)患更充分溝通,“一對(duì)一陪護(hù)”把護(hù)士還給病人,“綠色通道”先救人后付費(fèi),“急重癥一體管理”保障醫(yī)務(wù)質(zhì)量……濟(jì)南醫(yī)務(wù)系統(tǒng)用“實(shí)打?qū)?rdquo;的醫(yī)療服務(wù)贏得了患者的認(rèn)可。

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