市直機關(guān)“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動報道 ——市級機關(guān)事務(wù)管理局著力提升窗口單位服務(wù)水平

為貫徹落實全市“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動窗口單位和服務(wù)行業(yè)座談會精神，扎實做好窗口單位服務(wù)群眾的工作，市市級機關(guān)事務(wù)管理局從改善服務(wù)態(tài)度、完善服務(wù)措施、提高服務(wù)效率入手，開展多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，推行便民服務(wù)措施，努力實現(xiàn)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化、效能化，推動了主題活動深入健康發(fā)展。

一、改善服務(wù)態(tài)度，實現(xiàn)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。從窗口工作人員服務(wù)態(tài)度抓起，從群眾不滿意的地方改起，通過開展三項活動，樹立熱情服務(wù)、文明服務(wù)的良好形象。一是開展“假如我是服務(wù)對象”、“假如我是供應(yīng)商”大討論。政府采購中心組織各部室采取“一學(xué)、一議、一體驗”的方法，即系統(tǒng)學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)范規(guī)定，組織討論交流，開展“當(dāng)一次服務(wù)對象”、“當(dāng)一次供應(yīng)商”活動，讓大家充分了解服務(wù)對象的困難和需求，進(jìn)一步強化群眾觀念和服務(wù)意識，做到熱情服務(wù)、貼心服務(wù)。二是開展“八個一”活動。即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一把椅子讓座、一杯開水暖心、一片耐心答疑、一視同仁辦事、一次辦結(jié)服務(wù)、一聲道別相送，讓來訪者高興而來，滿意而歸。三是開展“擦亮窗口、樹立形象”優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選活動。制定實施方案和優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、崗位服務(wù)明星評選標(biāo)準(zhǔn)，明確評選和獎勵辦法，采取處室日?？荚u與局主題活動辦公室定期測評相結(jié)合、處室推薦與局綜合評定相結(jié)合的辦法，每季度評選一次，對表現(xiàn)突出的窗口掛“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”牌，個人授予“崗位服務(wù)明星”；評選期間如發(fā)生有效投訴，實行一票否決。

二、完善服務(wù)措施，實現(xiàn)窗口服務(wù)規(guī)范化。為加強對服務(wù)窗口的規(guī)范化管理，主要采取三項措施營造為民、便民、利民的良好環(huán)境。一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。采購中心在公共資源交易大廳懸掛了《窗口服務(wù)人員職責(zé)》、《服務(wù)指南》等，在每個公崗窗口都擺放了溫馨提示卡，明確窗口服務(wù)工作職責(zé)、服務(wù)事項及流程，讓供應(yīng)商一看便知；制作了服務(wù)人員桌牌，將姓名、照片、服務(wù)承諾和舉報電話印到上面，便于群眾監(jiān)督。二是完善便民設(shè)施。在交易大廳設(shè)置休息區(qū)，配置了桌子、椅子、飲水機、報刊雜志等，為辦事人員提供良好的服務(wù)環(huán)境，讓群眾一走近大廳就感到溫暖。三是推行便民舉措。采購中心嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制、AB角工作制、限時辦結(jié)制等制度，確保采購人、供應(yīng)商咨詢有人答、辦事有人管。實行中層以上干部到值班大廳公共崗位值班制度，掌握供應(yīng)商注冊、合同審核、標(biāo)書收費、中標(biāo)（成交）通知書發(fā)放等事項的辦理情況和工作流程，熱情接待來訪及來辦事的群眾，耐心細(xì)致地向服務(wù)對象解釋有關(guān)政策法規(guī)和辦理環(huán)節(jié)，讓其一問便知，不走“彎路”。

三、提高服務(wù)效率，實現(xiàn)窗口服務(wù)效能化。以“提升服務(wù)效率，提高滿意程度”為目標(biāo)，重點完成了三項工作：一是廣泛開展“四比、四快”活動。即比工作作風(fēng)，受理業(yè)務(wù)快；比業(yè)務(wù)素質(zhì)，手續(xù)辦理快；比工作效率，事情辦結(jié)快；比服務(wù)質(zhì)量，反饋信息快。每項業(yè)務(wù)辦理完畢后，由服務(wù)對象填寫“滿意、基本滿意、不滿意”意見卡，作為評定服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。二是開辟綠色通道。對關(guān)系全市建設(shè)大局的項目、涉及群眾利益需要急辦的項目，開設(shè)了“特殊服務(wù)”窗口，本著“急事急辦、特事特辦、好事快辦”的原則，實行“申請優(yōu)先、受理優(yōu)先、審批優(yōu)先”的一站式服務(wù)，縮短辦理時限，讓采購人稱心、讓供應(yīng)商滿意。三是向供應(yīng)商、采購人承諾辦結(jié)時限。采購中心根據(jù)業(yè)務(wù)流程和各部室的職責(zé)，對每項業(yè)務(wù)都承諾了辦結(jié)時限，自覺接受供應(yīng)商、采購人監(jiān)督。比如，承諾48小時內(nèi)落實采購需求辦結(jié)時限，即接到采購申請48小時內(nèi)與采購單位聯(lián)系，落實采購需求，確定論證時間，使采購人得到及時準(zhǔn)確的答復(fù)。